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      呼叫中心解決方案
      來源: | 作者:grandeit | 發布時間: 2018-05-31 | 4701 次瀏覽 | 分享到:
      廣和呼叫中心系統簡介 
      1、技術架構
          系統從技術上可以支持各種聯絡渠道,實現全媒體多渠道服務,通過三大服務平臺(客戶服務平臺、運營管理服務平臺、現場管理服務平臺),根據業務屬性,整合各種渠道和媒體,為客戶提供高質量的信息交互服務。


      技術架構示意圖系統技術架構如下圖:



          通過語音客服可以提供:傳統的固話呼入、移動電話呼入和互聯網呼叫呼入服務; 通過文字客服可以提供:傳真、郵件、短信、微博、微信、IM、WebChat等各種文字性質的呼入服務。
      2.應用架構設計
          呼叫中心應用產品,從應用架構上,可以分為接口級應用組件、產品級應用組件、基礎功能組件、生產運作系統、管理支撐系統等各種應用子系統。
      以下是完整的應用架構圖:


          呼叫中心系統從架構上具有完整組件功能和良好的開放接口。其中包括:數據庫操作,IVR菜單流程、IVR業務流程,CSR菜單及界面,均采用配置型開發功能實現。系統可以支持熱部署,IVR應用和CSR業務流程應用部署不需要重新啟動服務,即刻部署、即刻生效。
      3.業務架構設計
          呼叫中心業務系統,從業務上可以分為生產運作系統和管理支撐系統。其中生產運作系統包括多媒體呼入系統、多媒體外呼系統和業務系統;管理支撐系統包括現場管理、質量管理、知識管理和績效管理等子系統。



          從業務架構圖可以看出,現場管理和質量管理對保證新一代客戶服務中心的服務質量起到重要的保障作用;知識驅動的設計理念可以持續提升客服中心的整體服務水平;而面向績效的設計理念,可以讓客服中心的領導可以即時了解整個客服中心和各運營小組的運營狀況,以及各個業務人員的工作情況。
      4.安全架構設計
          廣和呼叫中心HYCC在產品設計和服務設計上,充分考慮了從技術安全服務架構、專業運維到法律協議多個角度維護客戶的數據安全。

      4.1 應用訪問控制授權
          底層的數據信息包含業務數據文件和錄音文件,所有應用不得直接訪問數據信息,而是系統架構上生成了一個數據訪問控制層,所有的應用在獲得底層數據信息時必須進行CAS認證服務,在獲得授權口令通過時,應用才能獲得相應的數據信息。




      4.2 數據加密傳輸
          HYCC在需要與核心業務系統通信時,用安全鏈路傳輸數據,支持SSL等傳輸協議。也可以在防火墻上做IP限制,或者接口做授權,未授權的不可以調用,充分保證數據在網絡中的傳輸是安全的。

      4.3 用戶私密信息加解密
          用戶和IVR交互過程中會涉及如帳號、密碼等私密信息。
          支持DES/AES,RSA 等常規加密算法
          同時支持自定義加密算法,需用戶提供加密庫
          信息不會在日志中出現,也不會存儲
          客戶和坐席交互過程中涉及私密數據
          坐席以IVR協助方式處理,交由IVR處理,坐席不能聽到按鍵音,IVR只返回處理結果。
          業務私密數據傳輸
          業務系統加密后再在隨路數據中傳輸,HYCC平臺只透傳.


      5.可靠性設計
          HYCC是按電信級、云計算標準來設計的,整個設計模塊化,關鍵模塊或服務采用N+1或者N+M的方式進行熱備份,當任何一個模塊出現問題時會自動被其他服務模塊動態接管,從而保證系統99.999%的電信級可靠性。



      以下是平臺性能和技術指標:



      6.系統架構設計
          系統部署方案靈活,平臺既可集中部署,也可分布部署(其中包括跨地域分布部署),坐席端軟件及電話既可集中部署,也可以分布部署,坐席電話可以采用IP硬電話,IP軟電話,模擬電話,數字電話,普通直線電話、智能手機APP等。系統架構設計如下圖:


      如上圖所示,整個系統架構采用語音中繼分散接入,核心服務統一部署管理,坐席職場采用VPN或Internet的方式集中或分散的形式接入。其中:
      1.根據需求,國內北京、廣州、西安設置三個接入點;國外可以在巴黎和洛杉磯等地設置接入點。每個接入點則根據電信運營商提供的語音中繼接入條件,放置語音媒體網關(通過E1形式提供)或者SIP Trunk形式直接放置軟交換服務平臺即可。主要用于語音的呼入和呼出。
      2.核心服務平臺主要包括APP錄音、監控及統計服務,這部分核心服務需要做負載均衡或雙機熱備,屬于話務控制管理平臺,并提供基于B/S架構的管理門戶。
      3.業務平臺是客戶的業務應用系統,包括客戶管理、工作流管理、統計報表、APP管理等應用,一方面放我們提供的相關軟件服務,另外則部署客戶已有的業務系統,并進行緊密集成。
      4.運營平臺則主要部署計費、運維監控等核心服務。
      5.以上核心話務平臺、業務平臺以及運營平臺建議集中部署,統一管理。
      6.坐席職場根據客戶的自有網絡進行部署,需要具備網絡條件訪問語音核心平臺以及核心業務系統。
      7.遠程APP坐席使用手機通過WiFi或者4G電信運營商基站連接至語音平臺及業務系統中。
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